Comment recouvrer une facture par téléphone.

La première relance par téléphone devra vous permettre d’identifier les différentes raisons du non-paiement de votre facture. Soyez méthodique afin de rendre votre action téléphonique aussi pertinente et efficace que possible.

Ce que vous allez apprendre à faire dans cet article :

• Comment s’organiser
• Les 6 étapes pour réussir votre relance téléphonique
• L’état d’esprit à adopter
• Comment négocier
• Ne plus avoir peur de demander

1) Préparer l’appel téléphonique

Le rappel de votre facture par
téléphone doit se préparer soigneusement. Avant d’appeler, assurez-vous donc
d’avoir tous les éléments à disposition :

Nom (et prénom) de la personne que vous appelez

Cette personne a-t-elle le pouvoir de débloquer le
paiement ? Sinon
qui d’autre ?

Adresse, email
(pour éventuellement vérifier ou ajouter au dossier) Date, numéro et montant de
la facture, copie de la facture (pour pouvoir envoyer de suite par e-mail si
demandé)

Échanges
précédents (paiement partiel, promesses, engagements, contestations, problèmes
divers)

Fourchette de
vos objectifs raisonnables. Si la dette est de 50 EUR et incontestable, un
paiement immédiat est logique. Si c’est une dette importante et contestée, un
objectif raisonnable est de définir un plan d’action avec votre client.
Le mieux est de noter ces éléments sur un papier. Ayez un papier et un stylo
pour noter au vol les éléments essentiels de la communication.

2) Introduire l’appel

Dès le moment où
vous parvenez à entrer en contact avec votre client, introduisez clairement et
poliment la raison de votre appel téléphonique.

« Bonjour, je m’appelle Pierre Dupont de la société Y. Je
parle bien à Monsieur Jules Durant ? »

« Bonjour, je
m’appelle Pierre Dupont de la société Y » signale que vous êtes ouvert et
franc. Rien de plus énervant que de parler à « Luc de Mobistar ». Le prénom,
plus aisé à comprendre, introduit le nom, généralement moins familier. Cela
évite de devoir répéter.

Parlez lentement (« trop »
lentement plutôt que trop vite), vous connaissez votre nom, l’interlocuteur ne
le connait pas ! Et parler lentement signale que vous êtes calme et prêt au
dialogue.

« Je parle bien
à Monsieur Jules Durant ? » vous permet de vérifier que vous vous adressez à la
bonne personne. C’est en effet malvenu d’expliquer une dette de but en blanc à
quelqu’un qui n’est pas concerné.

« Je vous appelle au sujet de votre [produit/service] » (par exemple, de votre livraison de mazout de chauffage). « Avez-vous reçu le [produit/service] ». Plutôt que d’introduire directement le problème de paiement, ouvrez la porte d’emblée à un « oui » (dans ce cas, vous pouvez progresser vers le paiement).

3) Écoutez activement votre client

Après avoir introduit votre appel, il
est désormais temps d’écouter votre client. Il possède les informations que
vous cherchez, vous devez donc faire preuve d’une attention particulière.

Écoutez les explications ou
contestations (« j’ai été absent », « je n’ai pas reçu la commande », etc.). Écouter,
c’est d’abord se taire, mais aussi introduire de temps à autre un « oui », « je
comprends », etc. pour signaler que vous êtes toujours là.

Écouter, c’est aussi reformuler
pour vérifier (« donc, vous étiez absente lors de la livraison »).
Reformuler consiste à signaler que vous avez compris par de petites synthèses.
Cela ne veut pas dire que vous êtes d’accord à ce stade.

Écouter, c’est également poser des
questions de manière à mieux comprendre la situation que votre client veut
exposer.

Soyez précis. Dire que « nous allons
analyser votre problème » n’est pas rassurant. « Je vois avec mon collègue et
je vous rappelle vers 16h » est rassurant du fait que vous vous engagez
personnellement à un résultat objectif.

Écouter, c’est montrer de l’empathie,
c’est-à-dire se mettre à la place de votre interlocuteur pour le
comprendre. Cela montre également votre respect et, plus généralement, votre professionnalisme.

Pas de « oui, mais », ce qui s’entend comme « je
me désintéresse de ce que vous dites ».

Prenez des notes en même temps pour ne rien oublier, vous en aurez besoin par la suite.

4) Négocier

Maintenant que vous en savez plus, la
négociation avec votre client s’impose. Il faut trouver, en collaboration avec
lui, une solution juste et réalisable.

Après avoir écouté et reformulé de
manière à être d’accord sur ce que votre client a dit, vous pouvez évoquer les
points litigieux, uniquement pour des éléments utiles au débat.

Tentez de parvenir à une vue commune. Évitez
les impasses du type « vous dites blanc, je suis certain que c’est noir ». Par
exemple : « vous dites que notre livreur est passé à 22h. En êtes-vous
certain, car cela me semble fort tard par rapport à son plan de route ? ».

Les solutions que formulent votre
client sont celles qui ont le plus de chances d’être respectées.

« Que me proposez-vous ? » permet
d’obtenir une base de négociation.

Ensuite, vous pouvez suggérer, le cas échéant, que
cette solution est inapplicable (par exemple :

« si vous payez 10 EUR par mois, cela entraine beaucoup d’administration et votre dette ne sera pas payée avant 5 ans. Que pouvez-vous faire de plus adapté ? »).

5) Conclure

Une fois la
négociation aboutie, il vous reste à conclure votre relance téléphonique :

Lorsque vous semblez d’accord et même
si vous ne trouvez aucun accord, il faut conclure de manière la plus concrète
et précise possible. Par exemple : « Donc, vous payez 250€ au plus tard
demain et vous me le confirmez par email ».

Vous aurez mon adresse mail, car je vous
envoie un mail à x@x.fr dans les prochaines minutes avec notre numéro de
compte en banque et la référence structurée pour votre paiement. « Merci de
confirmer mon mail, simplement en y répondant. »

Invitez votre interlocuteur à confirmer par écrit
ce qu’il s’est engagé à faire. Cela renforce sa mémoire.

Vérifiez que vous avez tout élément pour recontacter ce client (autres numéros de téléphone, email, adresse, collègues, etc.)

6) Documenter

La relance téléphonique d’une facture
impayée ne se termine pas directement après avoir raccroché. En effet, nous
vous conseillons vivement de bien documenter les éléments importants de la
discussion que vous venez de mener.

Une fois l’appel terminé, notez les
accords et les éléments essentiels de la conversation de manière à pouvoir vous
rappeler les détails si vous (ou un collègue) avez une nouvelle conversation
avec ce client.

Notez une date limite de réaction si les accords ne sont pas respectés. Notez qu’il
est utile de réagir rapidement. Si vous avez conclu un paiement demain par
exemple, il doit être sur votre compte au plus tard trois jours après.

Ne laissez pas plus d’un jour supplémentaire avant de recontacter ce client sinon vous signalez que son cas n’est pas très important… et qu’il peut gagner du temps avec des promesses sans lendemains.